As faltas dos pacientes acarretam ociosidade e prejuízo finaceiro aos odontólogos. Procuro deixar claro para cada paciente as consequências desta falta de compromisso. No entanto nem sempre tenho êxito, e fico horas parada no consultório, como a maioria dos meus colegas; sobretudo quando existem na agenda muitos pacientes de primeira vez(os que mais faltam).
Tenho elaborado algumas estratégias para contornar esta situação. Idealizei uma cartilha educativa para entregar aos pacientes ( publicarei no próximo post)e resolvi recorrer aos maiores detentores de pacientes- os convênios odontológicos.
Escrevi um e mail e enviei aos convênios que atendo com uma sugestão para resolver o problema das faltas. Segue abaixo o e- mail que acabei de enviar à Odonto Prev, Prevdonto, Inpao, Capes Saúde, Odonto SA (tentei enviar ao Bradesco Dental, mas não consegui).
"Meu nome é Ediane Lustosa, sou cirurgiã-dentista e trabalho na cidade de Salvador Bahia, através das clínicas Bessa Odontologia e White possuo credenciamento para atender pacientes pelo seu convênio.
Estou enviando este e mail para todos os convênios que atendo, com o objetivo de solicitar auxílio para combater as faltas dos pacientes.
As faltas sem justificativa são o fator que gera maior prejuízo para um consultório, pois como os tratamentos são feitos com hora marcada, o dentista reserva para cada paciente um horário em especial, e seu não comparecimento ocasiona a ociosidade.
Educar o paciente é a melhor maneira de contornar essa questão, que infelizmente faz parte da rotina dos cirurgiões dentistas. Para tanto acredito que a melhor maneira é uma punição aos faltosos. Alguns convênios instituem o procedimento “falta não justificada” no qual o dentista cobra diretamente do paciente quando ele retorna ao consultório um valor referente a sua falta. Na prática isso não funciona, pois dificilmente o paciente paga o valor cobrado e procura outra clínica para atendê-lo.
Uma alternativa que têm dado resultado é a utilizada pelo convênio Odonto System: ao agendar o paciente a clínica registra seu nome completo e o número de sua carteira de identificação no plano; ao final do dia o consultório lança no site do plano odontológico as faltas, os atrasos superiores ao tempo de tolerância (que inviabilizam a realização da consulta) e as desmarcações feitas com menos de 24 horas de antecedência. Após o lançamento, automaticamente o convênio bloqueia o atendimento eletivo deste paciente em qualquer estabelecimento credenciado por 15 dias. Ao ser solicitada a realização de qualquer procedimento ou de senha para abertura de ficha clínica o convênio informa que o tratamento só será liberado dentro do prazo estabelecido. Os procedimentos de urgência ficam liberados em clínicas credenciadas por motivo óbvio.
Esta é a sugestão que dou para que os convênios nos ajudem a educar os pacientes e melhorar o atendimento. Como os convênios captam os pacientes para nós dentistas é estabelecida aí uma parceria. Como parceiros, vejo que procurar a ajuda do plano odontológico é o melhor meio para contornar este problema.
Os pacientes precisam entender que falta sem aviso prévio é grave, pois demonstra desconsideração pelo profissional e pelos outros pacientes que necessitavam da consulta naquele dia.
Elaborei uma cartilha educativa para tentar viabilizar este processo de conscientização. O documento está sendo processado numa gráfica para ser distribuído a cada paciente das clínicas que atendo. Se cada convênio pudesse acrescentá-la, ou fazer um modelo inspirado nela, para distribuir aos pacientes credenciados, ou anexar ao livrinho que lhes é entregue, com certeza a evasão às consultas sofreria redução.
Segue em anexo o modelo da cartilha.
Atenciosamente,
Ediane Lustosa."
Os colegas que quiserem copiar e reenviar o documento irão fortalecer esta tentativa, afinal, a união faz a força. E quem sabe nossas agendas terão menos "buracos"...
quinta-feira, 20 de outubro de 2011
sábado, 6 de agosto de 2011
Odontologia móvel- Promessa de futuro?
O atendimento odontológico móvel representa um nicho que tende a crescer no Brasil. A inovação oferecida pelos consultórios portáteis pode seduzir muitos profissionais que atentam para as mudanças mercadológicas. Os serviços podem ser prestados pelo setor público ou privado. A população alvo do tratamento odontológico móvel é vasta e diferenciada.
O modelo tradicional de atendimento em consultórios fixos pode ter uma diminuição no número de adeptos com a expansão da odontologia móvel. Apesar de evidências históricas relatarem que a odontologia domiciliar data do século XIX, trata-se de uma modalidade que ainda não despontou no Brasil. Este é um dos fatores positivos na ferrenha briga na inserção profissional. Por ser algo que não está difundido, o mercado de trabalho não está saturado,sendo promissor ,o que pode angariar novos adeptos.
Além do potencial de expansão da odontologia móvel no setor privado tem-se sua aplicação também no serviço público. Muitas prefeituras têm adquirido carretas móveis equipadas para realizar as ações de promoção de saúde nas localidades com acesso mais ermo.
Assim, aqueles que habitam lugares onde a chegada é mais restrita e com menor oferta de serviço também são beneficiados. A disponibilização do atendimento facilita a realização dos tratamentos odontológicos para moradores de zonas rurais, aldeias indígenas e áreas periféricas das grandes cidades. A portabilidade dos equipamentos permite ainda, a prestação do serviço a pessoas com dificuldades e impossibilidade de locomoção, tais como pacientes geriátricos e aqueles internados em ambiente hospitalar.
Em virtude do exposto, é notório que o serviço de atendimento odontológico móvel tende a crescer no Brasil. É uma alternativa promissora no setor privado, tendendo a se expandir também no público, facilitando o acesso às ações de promoção de saúde oral à população de uma maneira mais ampla.
O modelo tradicional de atendimento em consultórios fixos pode ter uma diminuição no número de adeptos com a expansão da odontologia móvel. Apesar de evidências históricas relatarem que a odontologia domiciliar data do século XIX, trata-se de uma modalidade que ainda não despontou no Brasil. Este é um dos fatores positivos na ferrenha briga na inserção profissional. Por ser algo que não está difundido, o mercado de trabalho não está saturado,sendo promissor ,o que pode angariar novos adeptos.
Além do potencial de expansão da odontologia móvel no setor privado tem-se sua aplicação também no serviço público. Muitas prefeituras têm adquirido carretas móveis equipadas para realizar as ações de promoção de saúde nas localidades com acesso mais ermo.
Assim, aqueles que habitam lugares onde a chegada é mais restrita e com menor oferta de serviço também são beneficiados. A disponibilização do atendimento facilita a realização dos tratamentos odontológicos para moradores de zonas rurais, aldeias indígenas e áreas periféricas das grandes cidades. A portabilidade dos equipamentos permite ainda, a prestação do serviço a pessoas com dificuldades e impossibilidade de locomoção, tais como pacientes geriátricos e aqueles internados em ambiente hospitalar.
Em virtude do exposto, é notório que o serviço de atendimento odontológico móvel tende a crescer no Brasil. É uma alternativa promissora no setor privado, tendendo a se expandir também no público, facilitando o acesso às ações de promoção de saúde oral à população de uma maneira mais ampla.
sábado, 18 de junho de 2011
Novo blog- Bessa Odontologia
A pedido de colegas, ajudei a criar o blog de uma das clínicas em que trabalho, a Bessa Odontologia Clínica e Estética.
http://bessaodontologia.blogspot.com
A minha insatisfação com a Odontologia tem ligação direta com a ação exploradora dos convênios sobre os dentistas, mas continuo acreditando na importância das ações educativas para promover melhoras na saúde bucal dos pacientes. Afinal, educação é o primeiro passo!! E se eu puder contribuir de algum modo, vou fazer :)
http://bessaodontologia.blogspot.com
A minha insatisfação com a Odontologia tem ligação direta com a ação exploradora dos convênios sobre os dentistas, mas continuo acreditando na importância das ações educativas para promover melhoras na saúde bucal dos pacientes. Afinal, educação é o primeiro passo!! E se eu puder contribuir de algum modo, vou fazer :)
quinta-feira, 16 de junho de 2011
O marketing do sorriso
Muito se fala sobre marketing de um modo geral. A menção deste termo remete automaticamente à palavra VENDA. Especificamente em Odontologia, pode-se encarar esta venda como o meio através do qual o cirurgião- dentista evidencia o seu trabalho, visando a conquista de novos clientes e fidelização dos que já conhecem seus serviços.
De acordo com o CFO, o número de odontólogos no Brasil se aproxima de 220 mil profissionais cadastrados. A enorme concorrência traz a necessidade de um diferencial para que a pessoa se destaque no meio. Há dois pontos básicos para tanto:
1)Divulgação do trabalho;
2)Qualidade e excelência no atendimento.
A DIVULGAÇÃO DO TRABALHO
Uma boa campanha promocional atrai pacientes para o consultório. Panfletagem, colocação de anúncios em revistas, jornais, páginas amarelas das listas telefônicas, outdoors e busdoors são meios eficientes para esta divulgação. Mas existem outras maneiras de evidenciar o trabalho do profissional que incluem realização de palestras educativas sobre Odontologia preventiva em escolas e envio de artigos deste tema para publicação em jornais. Além de ser uma estrategia de marketing, é também uma promoção de serviço à comunidade. A divulgação do trabalho entre colegas que atuam em diferentes campos também pode levar ao encaminhamento de pacientes.
QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
"A primeira impressão é a que fica." Num atendimento odontológico, em geral, o primeiro contato do paciente com o consultório se dá através do TELEFONE. Cabe a recepcionista tratar o paciente da melhor maneira possível tornando desde o primeiro momento, o contato paciente/clínica agradável. Deste modo, quando se fala em atendimento, este não está restrito ao cirurgião-dentista, e se estende à sua equipe, incluindo recepcionista, atendentes e outros colegas que atuem em diferentes especialidades no mesmo consultório.
Numa clínica em que trabalham diversos odontólogos, o ideal é que exista uma padronização de toda a equipe. Há uma semana passei por uma situação que denota esta importância. Uma paciente de outra colega veio para ser atendida por mim, mas a profissional não fez nenhuma anotação sobre o tratamento a ser realizado. Não houve como a paciente não perceber o ocorrido e ela me questionou se era de praxe não registrar o planejamento/exame. Fiquei numa situação absolutamente constrangedora, e disse que não sabia se era algo frequente. Infelizmente, eu tinha consciência de que a ocorrência era a regra e não a exceção. Se houvesse a padronização e a clínica exigisse que os associados anotassem todos os procedimentos na ficha do paciente, que é um documento importantíssimo, não haveria este tipo de situação.
Para se posicionar no mercado, destacando-se frente à concorrência é preciso ter um excelente planejamento e espírito empreendedor para criar o diferencial. O paciente que recebe um tratamento que supere suas expectativas se torna um verdadeiro fã do dentista. É indiscutível que o profissional deve se esmerar para realizar seu trabalho de forma perfeita sob o ponto de vista técnico. Além deste aspecto, para ocorrer a fidelização do paciente pequenas ações são importantes. Levando em consideração que a maioria das pessoas ODEIA ir ao dentista, ter uma boa conversa durante a visita odontológica e tratar o paciente de forma individualizada respeitando suas necessidades e ansiedades é fundamental.
Não há melhor marketing do que a satisfação do paciente.
De acordo com o CFO, o número de odontólogos no Brasil se aproxima de 220 mil profissionais cadastrados. A enorme concorrência traz a necessidade de um diferencial para que a pessoa se destaque no meio. Há dois pontos básicos para tanto:
1)Divulgação do trabalho;
2)Qualidade e excelência no atendimento.
A DIVULGAÇÃO DO TRABALHO
Uma boa campanha promocional atrai pacientes para o consultório. Panfletagem, colocação de anúncios em revistas, jornais, páginas amarelas das listas telefônicas, outdoors e busdoors são meios eficientes para esta divulgação. Mas existem outras maneiras de evidenciar o trabalho do profissional que incluem realização de palestras educativas sobre Odontologia preventiva em escolas e envio de artigos deste tema para publicação em jornais. Além de ser uma estrategia de marketing, é também uma promoção de serviço à comunidade. A divulgação do trabalho entre colegas que atuam em diferentes campos também pode levar ao encaminhamento de pacientes.
QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
"A primeira impressão é a que fica." Num atendimento odontológico, em geral, o primeiro contato do paciente com o consultório se dá através do TELEFONE. Cabe a recepcionista tratar o paciente da melhor maneira possível tornando desde o primeiro momento, o contato paciente/clínica agradável. Deste modo, quando se fala em atendimento, este não está restrito ao cirurgião-dentista, e se estende à sua equipe, incluindo recepcionista, atendentes e outros colegas que atuem em diferentes especialidades no mesmo consultório.
Numa clínica em que trabalham diversos odontólogos, o ideal é que exista uma padronização de toda a equipe. Há uma semana passei por uma situação que denota esta importância. Uma paciente de outra colega veio para ser atendida por mim, mas a profissional não fez nenhuma anotação sobre o tratamento a ser realizado. Não houve como a paciente não perceber o ocorrido e ela me questionou se era de praxe não registrar o planejamento/exame. Fiquei numa situação absolutamente constrangedora, e disse que não sabia se era algo frequente. Infelizmente, eu tinha consciência de que a ocorrência era a regra e não a exceção. Se houvesse a padronização e a clínica exigisse que os associados anotassem todos os procedimentos na ficha do paciente, que é um documento importantíssimo, não haveria este tipo de situação.
Para se posicionar no mercado, destacando-se frente à concorrência é preciso ter um excelente planejamento e espírito empreendedor para criar o diferencial. O paciente que recebe um tratamento que supere suas expectativas se torna um verdadeiro fã do dentista. É indiscutível que o profissional deve se esmerar para realizar seu trabalho de forma perfeita sob o ponto de vista técnico. Além deste aspecto, para ocorrer a fidelização do paciente pequenas ações são importantes. Levando em consideração que a maioria das pessoas ODEIA ir ao dentista, ter uma boa conversa durante a visita odontológica e tratar o paciente de forma individualizada respeitando suas necessidades e ansiedades é fundamental.
Não há melhor marketing do que a satisfação do paciente.
quinta-feira, 25 de novembro de 2010
Tirando a melancia do pescoço
*Manifestações nudistas;
*Pichações em muros;
*Anulação de votos ou optar por candidatos que baseiam suas campanhas políticas em promessas esdrúxulas;
*Organização de passeatas...
Protestar implica em tentar chamar a atenção das pessoas para alguma causa, e os meios acima são formas recorrentes para tal finalidade.
Pensei em inúmeras formas de protestar contra a atual situação da Odontologia brasileira. Queria algo imediato e de grande alcance, e acreditei que a internet seria a melhor maneira de difundir as minhas idéias e manifestar minha insatisfação. Assim, nasceu o blog Dentista em Apuros!! .
Paralelamente ao blog, criei um Orkut, de cunho profissional, através do qual me tornei membro de comunidades voltadas para assuntos relacionados à Odontologia contra convênios. Com isso, objetivei angariar parceiros para esta batalha, mas percebi que trata-se de uma verdadeira guerra. Participei ativamente, criando tópicos em fóruns, levantando questões de combate às operadoras e propondo a união da classe de dentistas. No entanto, confesso que senti certa frustração ao ver que assuntos como “odontóloga participante do Big Brother Brasil trabalha com registro do CRO provisório” geravam muito mais discussão do que o tema” convênio reduz tabela de honorários de dentistas”, por exemplo.
Além da grande difusão dos convênios odontológicos e veiculação de suas baixas tabelas de repasse, a desunião dos odontólogos é um agravante no quadro atual.
Vamos nos unir e divulgar iniciativas que visem melhorias para a classe. Friso que o blog não é meu, é NOSSO. Sendo uma forma um pouco mais discreta, mas não menos efetiva, de chamar a atenção do que andar com uma melancia pendurada no pescoço.
*Pichações em muros;
*Anulação de votos ou optar por candidatos que baseiam suas campanhas políticas em promessas esdrúxulas;
*Organização de passeatas...
Protestar implica em tentar chamar a atenção das pessoas para alguma causa, e os meios acima são formas recorrentes para tal finalidade.
Pensei em inúmeras formas de protestar contra a atual situação da Odontologia brasileira. Queria algo imediato e de grande alcance, e acreditei que a internet seria a melhor maneira de difundir as minhas idéias e manifestar minha insatisfação. Assim, nasceu o blog Dentista em Apuros!! .
Paralelamente ao blog, criei um Orkut, de cunho profissional, através do qual me tornei membro de comunidades voltadas para assuntos relacionados à Odontologia contra convênios. Com isso, objetivei angariar parceiros para esta batalha, mas percebi que trata-se de uma verdadeira guerra. Participei ativamente, criando tópicos em fóruns, levantando questões de combate às operadoras e propondo a união da classe de dentistas. No entanto, confesso que senti certa frustração ao ver que assuntos como “odontóloga participante do Big Brother Brasil trabalha com registro do CRO provisório” geravam muito mais discussão do que o tema” convênio reduz tabela de honorários de dentistas”, por exemplo.
Além da grande difusão dos convênios odontológicos e veiculação de suas baixas tabelas de repasse, a desunião dos odontólogos é um agravante no quadro atual.
Vamos nos unir e divulgar iniciativas que visem melhorias para a classe. Friso que o blog não é meu, é NOSSO. Sendo uma forma um pouco mais discreta, mas não menos efetiva, de chamar a atenção do que andar com uma melancia pendurada no pescoço.
domingo, 8 de agosto de 2010
Nem tudo são espinhos
É certo que todas as rosas têm espinhos, mas apesar disso a beleza destas flores é indiscutível. Fazendo uma analogia da Odontologia com as rosas, com certeza os convênios são os espinhos!
Mas, pensando na parte bela vale lembrar que nem tudo são espinhos. Os dentistas venceram uma batalha na luta contra o convênio que há alguns meses havia reduzido sua tabela de repasse de honorários. Após diversas reuniões com a participação de profissionais, representantes das entidades de classe(CROBA, ABO e SOEBA)e o convênio odontológico, firmou-se um acordo. A operadora estabeleceu retorno à tabela anterior à redução e mais 6% de aumento. Somado a isso, ficou-se de resolver,sobre uma data base as questões burocráticas e um novo reajuste de mais 4%. A informação consta no site do CROBA de 31/05/2010.
http://www.croba.org.br/noticias.php?MjQz
O novo reajuste de 4% ainda não foi executado, mas as classes que representam a categoria odontológica prometeram engajar-se na luta contra aqueles que promovem a desvalorização profissional. Os representantes propuseram negociar também com outros convênios uma melhor remuneração.
Apesar da guerra ainda estar longe do fim, não há como não comemorar esta vitória e parabenizar aqueles que lutaram pelo seu alcance.
Mas, pensando na parte bela vale lembrar que nem tudo são espinhos. Os dentistas venceram uma batalha na luta contra o convênio que há alguns meses havia reduzido sua tabela de repasse de honorários. Após diversas reuniões com a participação de profissionais, representantes das entidades de classe(CROBA, ABO e SOEBA)e o convênio odontológico, firmou-se um acordo. A operadora estabeleceu retorno à tabela anterior à redução e mais 6% de aumento. Somado a isso, ficou-se de resolver,sobre uma data base as questões burocráticas e um novo reajuste de mais 4%. A informação consta no site do CROBA de 31/05/2010.
http://www.croba.org.br/noticias.php?MjQz
O novo reajuste de 4% ainda não foi executado, mas as classes que representam a categoria odontológica prometeram engajar-se na luta contra aqueles que promovem a desvalorização profissional. Os representantes propuseram negociar também com outros convênios uma melhor remuneração.
Apesar da guerra ainda estar longe do fim, não há como não comemorar esta vitória e parabenizar aqueles que lutaram pelo seu alcance.
quinta-feira, 3 de junho de 2010
Os 15 minutinhos...
É notório que os brasileiros não se enquadram na chamada PONTUALIDADE BRITÂNICA, mas os pacientes não têm noção do quanto o desrespeito à hora marcada num consultório odontológico determina o caos na agenda do cirurgião- dentista.
O tempo de agendamento de uma consulta envolve inúmeros fatores os quais incluem o tipo e a quantidade de procedimentos a serem realizados, a velocidade média com a qual o profissional executa seus tratamentos, além de peculiariedades como atendimento a pacientes portadores de necessidades especiais. Analisando uma consulta clínica padrão com agendamento de 30 minutos, se o paciente atrasa sua chegada ao consultório em "15 minutinhos" (tempo médio de tolerância que os profissionais dão para o cliente) as consultas seguintes serão prejudicadas. O período de 15 minutos pode parecer um intervalo mínimo e sem importância, mas levando em conta que trata-se de metade da consulta agendada,o tempo perdido é muito grande. Para pacientes que possuem convênios odontológicos a situação piora, visto que após sua chegada ao consultório o atendimento só é liberado depois que diante de posse do RG e carteira do plano, o atendente pegar a autorização do procedimento, e isto em geral é um processo burocrático que dispende mais tempo. Assim o atraso de "15 minutinhos" faz com que o paciente sente-se à cadeira do dentista com cerca de 20/25 e até 30 minutos após o horário que ele estava agendado. Assim, há invasão da consulta seguinte e cria-se uma verdadeira "bola de neve" de atrasos sequenciais. Deste modo, uma pessoa que chega pontualmente à clínica para realizar seu tratamento irá ser prejudicada, e o dentista muitas vezes acaba sendo pressionado para agilizar os procedimentos, visto que algumas pessoas ficam insatisfeitas e reclamando na recepção.
Em uma ocasião tive que me impor diante do questionamento de um paciente. Ele marcou uma consulta de 30 minutos, chegou com atraso de 25 minutos e solicitei que ela remarcasse o agendamento. Na semana seguinte ele compareceu pontualmente e eu estava atrasada. Pedi que avisassem que ele não seria atendida no horário marcado, até para que ele ficasse à vontade para remarcar sua consulta caso tivesse algum outro compromisso, e ele prontamente respondeu " muito bonito, a dentista pode atrasar e eu não". Quando ele entrou no consultório, após dar-lhe bom dia e me desculpar pelo atraso pedi que ele se sentasse para conversarmos. Prontamente expliquei a ele a diferença entre o atraso do profissional e do paciente:
=> O atraso do profissional: Particularmente eu não costumo atrasar, mas isso ocorre geralmente quando algum(ns) paciente(s) chegou(aram) atrasado(s) à consulta criando o processo "bola de neve" que expus, por aparecer algum procedimento de urgência que necessita ser encaixado na agenda profissional, ou por ter existido alguma intercorrência ao longo de procedimentos odontológicos realizados como um paciente passar mal na cadeira ou a necessidade de mudança do tratamento que demoram mais do que o previsto.
=> O atraso do paciente: O paciente tem por obrigação chegar com pelo menos 15 minutos de antecedência do horário agendado para agilizar o seu atendimento e não prejudicar as consultas dos demais clientes. Se por ventura o paciente estiver atrasado, o ideal é que ligue para o consultório para saber como agir. O horário é agendado de forma programada para que o profissional atenda o paciente da melhor forma possível; atrasos prejudicam este planejamento e isso justifica a solicitação do profissional para que seja feita a remarcação do tratamento.
Muitos pacientes, como a pessoa que questionou o meu atraso encaram como uma "injustiça" o fato do profissional poder atrasar e o paciente não. Deve ser entendido que se trata do TRABALHO do odontólogo e que gostaríamos muito que tudo corresse rigorosamente no horário, até porque também tempos compromissos. Mas diante do que foi exposto é justificável que são os cuidados com os pacientes, na grande maioria das vezes, as causas dos atrasos por parte dos profissionais e que a remarcação dos clientes demasiadamente atrasados é muitas vezes necessária para o bom funcionamento da agenda do profissional, até por respeito aos demais.
O paciente deve encarar o tempo de tolerância que os profissionais lhe dão como uma alternativa que deve ser utilizada em situações imprenscindíveis e não usar este tempo como regra. Pior que os atrasos,é quando quando o paciente perde a consulta inteira. A falta sem aviso prévio é mais grave, pois demonstra desconsideração pelo profissional e pelos outros pacientes que necessitavam da consulta naquele dia. Pacientes que não puderem comparecer devem cancelar a consulta o mais cedo possível. Quando o dentista está atrasado, ele sabe disso, mas tem que fazer seu trabalho procurando o melhor para o peciente. Se por qualquer razão, o cliente não puder esperar mais, é melhor remarcar a consulta para outro dia.
As clínicas podem tornar o tempo de espera mais agradável tendo revistas variadas e atualizadas, jornais do dia, banheiro à disposição, cadeiras confortáveis, ambiente fresco e arejado, televisão, água e cafezinho... estes são alguns itens que tornam a espera menos angustiante.
O respeito e o diálogo profissional/paciente são essenciais para driblar as situações difíceis, incluindo os "15 minutinhos"...
O tempo de agendamento de uma consulta envolve inúmeros fatores os quais incluem o tipo e a quantidade de procedimentos a serem realizados, a velocidade média com a qual o profissional executa seus tratamentos, além de peculiariedades como atendimento a pacientes portadores de necessidades especiais. Analisando uma consulta clínica padrão com agendamento de 30 minutos, se o paciente atrasa sua chegada ao consultório em "15 minutinhos" (tempo médio de tolerância que os profissionais dão para o cliente) as consultas seguintes serão prejudicadas. O período de 15 minutos pode parecer um intervalo mínimo e sem importância, mas levando em conta que trata-se de metade da consulta agendada,o tempo perdido é muito grande. Para pacientes que possuem convênios odontológicos a situação piora, visto que após sua chegada ao consultório o atendimento só é liberado depois que diante de posse do RG e carteira do plano, o atendente pegar a autorização do procedimento, e isto em geral é um processo burocrático que dispende mais tempo. Assim o atraso de "15 minutinhos" faz com que o paciente sente-se à cadeira do dentista com cerca de 20/25 e até 30 minutos após o horário que ele estava agendado. Assim, há invasão da consulta seguinte e cria-se uma verdadeira "bola de neve" de atrasos sequenciais. Deste modo, uma pessoa que chega pontualmente à clínica para realizar seu tratamento irá ser prejudicada, e o dentista muitas vezes acaba sendo pressionado para agilizar os procedimentos, visto que algumas pessoas ficam insatisfeitas e reclamando na recepção.
Em uma ocasião tive que me impor diante do questionamento de um paciente. Ele marcou uma consulta de 30 minutos, chegou com atraso de 25 minutos e solicitei que ela remarcasse o agendamento. Na semana seguinte ele compareceu pontualmente e eu estava atrasada. Pedi que avisassem que ele não seria atendida no horário marcado, até para que ele ficasse à vontade para remarcar sua consulta caso tivesse algum outro compromisso, e ele prontamente respondeu " muito bonito, a dentista pode atrasar e eu não". Quando ele entrou no consultório, após dar-lhe bom dia e me desculpar pelo atraso pedi que ele se sentasse para conversarmos. Prontamente expliquei a ele a diferença entre o atraso do profissional e do paciente:
=> O atraso do profissional: Particularmente eu não costumo atrasar, mas isso ocorre geralmente quando algum(ns) paciente(s) chegou(aram) atrasado(s) à consulta criando o processo "bola de neve" que expus, por aparecer algum procedimento de urgência que necessita ser encaixado na agenda profissional, ou por ter existido alguma intercorrência ao longo de procedimentos odontológicos realizados como um paciente passar mal na cadeira ou a necessidade de mudança do tratamento que demoram mais do que o previsto.
=> O atraso do paciente: O paciente tem por obrigação chegar com pelo menos 15 minutos de antecedência do horário agendado para agilizar o seu atendimento e não prejudicar as consultas dos demais clientes. Se por ventura o paciente estiver atrasado, o ideal é que ligue para o consultório para saber como agir. O horário é agendado de forma programada para que o profissional atenda o paciente da melhor forma possível; atrasos prejudicam este planejamento e isso justifica a solicitação do profissional para que seja feita a remarcação do tratamento.
Muitos pacientes, como a pessoa que questionou o meu atraso encaram como uma "injustiça" o fato do profissional poder atrasar e o paciente não. Deve ser entendido que se trata do TRABALHO do odontólogo e que gostaríamos muito que tudo corresse rigorosamente no horário, até porque também tempos compromissos. Mas diante do que foi exposto é justificável que são os cuidados com os pacientes, na grande maioria das vezes, as causas dos atrasos por parte dos profissionais e que a remarcação dos clientes demasiadamente atrasados é muitas vezes necessária para o bom funcionamento da agenda do profissional, até por respeito aos demais.
O paciente deve encarar o tempo de tolerância que os profissionais lhe dão como uma alternativa que deve ser utilizada em situações imprenscindíveis e não usar este tempo como regra. Pior que os atrasos,é quando quando o paciente perde a consulta inteira. A falta sem aviso prévio é mais grave, pois demonstra desconsideração pelo profissional e pelos outros pacientes que necessitavam da consulta naquele dia. Pacientes que não puderem comparecer devem cancelar a consulta o mais cedo possível. Quando o dentista está atrasado, ele sabe disso, mas tem que fazer seu trabalho procurando o melhor para o peciente. Se por qualquer razão, o cliente não puder esperar mais, é melhor remarcar a consulta para outro dia.
As clínicas podem tornar o tempo de espera mais agradável tendo revistas variadas e atualizadas, jornais do dia, banheiro à disposição, cadeiras confortáveis, ambiente fresco e arejado, televisão, água e cafezinho... estes são alguns itens que tornam a espera menos angustiante.
O respeito e o diálogo profissional/paciente são essenciais para driblar as situações difíceis, incluindo os "15 minutinhos"...
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